A TELEFONO MENO DICI E PIU' NE TRAI VANTAGGIO

Contrariamente a quanto di solito si può pensare, il riferire poco in merito a ciò che proponiamo è la chiave vincente per concludere la telefonata con un appuntamento fissato. Spesso, l'errore che comunemente commette un'operatore medio inesperto è quello di fornire troppe informazioni sulle caratteristiche del prodotto e/o servizio, sulle garanzie, sulle condizioni di pagamento e persino sui costi. Nulla di più sbagliato! In questo modo stiamo semplicemente perdendo di vista l'obiettivo della nostra telefonata, che è quello di realizzare un incontro tra domanda e offerta, tra il nostro agente e il potenziale acquirente. Viceversa, concentriamoci su ciò che al cliente interessa di più, e limitiamoci a sottolineare e ad esaltare quella peculiarità del nostro servizio che meglio si sposa con l'esigenza del cliente. Tutto il resto non crea altro che confusione e accumulo di informazioni troppo dispersive. Quindi, la regola è dire, dire bene, dire meglio, dire poco. Tutto il resto sarà riferito in consulenza!

FrancescoBelliniTrainer

OGGI DARO' IL MEGLIO DI ME STESSO !

"Non si riesce a capire quanto effettivamente un atteggiamento mentale può condizionarci, fin a che non lo sperimentiamo personalmente con la nostra esperienza. Non si tratta di uno sforzo immane che dobbiamo compiere, basta poco: una serena predisposizione verso quello che andiamo a fare, aggiungici una dose di positività ed ottimismo, poi tutto viene di seguito, quasi spontaneamente. Se, invece, ti accorgi che il tuo atteggiamento non è dei migliori, per qualunque motivo, o cosa ti sia capitata quella mattina, sappi, che se inizi a telefonare con quest'umore, ogni telefonata sarà un buco nell’acqua. Cosa fare in questi casi? Non andare a lavoro? Non è possibile, a meno che non sei un libero professionista, e decidi tu quando lavorare. Allora? Qui viene in aiuto la tecnica. Per esempio, questa mattina ti senti giù per quel fatto che ti è capitato ieri, oppure stai ancora pensando che ieri tutte le telefonate sono andate male? Non devi fare altro che dirti: “ Oggi darò il meglio di me stesso!” . Arriva al posto di lavoro e chiudi il tuo passato recente dietro alla porta. Trasforma questo momento lavorativo, come un occasione per distrarti. Concentrati su quello che hai davanti agli occhi sul pc e sui fogli di appunti e riscatta con tutto te stesso la mattinata. Ti assicuro che i risultati saranno sorprendenti".
Tratto dalla dispensa del "Corso Telemarketing per agenti e venditori"
di FrancescoBelliniTrainer

Sai qual'è il vero obiettivo del telemarketing?

Si parla spesso dell'importanza dell'atteggiamento mentale positivo e delle tecniche che possono aiutarci a raggiungerlo ai fini di un buon rendimento lavorativo. Ma, difficilmente, si sente parlare di un altro fattore a mio avviso fondamentale, che ci aiuta ad assumere un atteggiamento mentale positivo, che è il chiarirsi bene quale è l'obiettivo del telemarketing, cioè, qual è lo scopo della telefonata, e cosa ci prefiggiamo: un appuntamento, la vendita di un prodotto, la presentazione di un nuovo punto vendita?  Se, per esempio, chiediamo ad un operatore telefonico quale è il suo obiettivo al telefono, ci risponderà: “vendere!”, ed è naturale che risponda così, perché per questo lavora e guadagna. Ma se crediamo, che questo sia veramente il nostro obiettivo al telefono, noi entriamo in uno stato di ansia, di grandi aspettative, e di timore, stato che ci farà avere dei pessimi risultati. Se, invece, cambiamo il nostro obiettivo, e lo chiamiamo col nome di servizio da offrire al cliente, cambia tutto, e anche il risultato. Possiamo essere veramente dei professionisti e svolgere bene il nostro lavoro, se crediamo di  offrire un servizio al cliente.  Partendo da questa idea, l'attività di telemarketing non è più concepita contro il cliente, ma per il cliente. Non si tratta di convincere nessuno, ma di informare ed aiutare il cliente a trovare la giusta soluzione per lui. Il venditore vende e vende di più se adotta questo modo diverso di svolgere il proprio lavoro: telefonare è un servizio e non un riconcorrere i potenziali clienti per chiudere una vendita.

F.Bellini 

         
                                     

Il telemarketing non si può improvvisare

Molte persone che rispondono ad annunci di lavoro come operatrici telefoniche non hanno mai svolto questo tipo di lavoro, e si candidano con l'idea sbagliata che il telemarketing sia un lavoro semplice, che non necessiti di preparazione, oppure con l'idea che basta quel minimo di "formazione gratuita" offerta dal call center per riuscire. Nulla di più sbagliato! Il telemarketing è un lavoro difficilissimo, che richiede qualità e capacità che si possono acquisire e perfezionare solo con un'azione formativa diretta ed approfondita. Quindi, il mio consiglio è: prima di rispondere ad annunci di telemarketing, o meglio prima di avere la prima esperienza negativa e demotivante nel telemarketing, prepararsi a svolgerlo nel miglior modo possibile. Il telemarketer è chiamato ad essere un professionista della comunicazione e non un operatore allo sbaraglio.

E' facile poi dire, che i clienti al telefono sono tutti disinteressati alla proposta, e persino maleducati, ma quanti operatori sanno autoanalizzarsi e riflettere sul fatto, che spesso tutto dipende dalla mancanza di una corretta formazione e dal loro conseguente approccio telefonico sbagliato?
La presunzione di aver fatto e detto tutto come si deve è comune a molte persone, che tentano di svolgere quest'attività. Il risultato è spesso quello di demotivarsi, senza dare una ragione obiettiva dei risultati deludenti avuti, e quindi di mollare senza pensarci due volte. La capacità di autocritica di un individuo, mai come in questo lavoro, viene molto in aiuto, perchè ti sprona sempre a migliorarti, a misurarti e a pretendere da te stesso risultati sempre più soddisfacenti. Quando invece poniamo un muro davanti alla nostra presunzione di saper fare, non c'è formazione che possa aiutarci. La mancanza di preparazione adeguata, spesso, purtroppo, anche da parte di chi è incaricato a svolgere azione di training nei call center, si traduce in un'incapacità per le risorse di ottemperare agli obiettivi fissati. Il risultato? Disastro. Ecco perchè molti call center chiudono anche pr questo motivo.

F.Bellini

L'importanza dell' ASCOLTO ATTIVO

Una delle operazioni più importanti e decisive del telemarketing, ma stranamente una delle più complicate in una conversazione telefonica, è quella di ascoltare il nostro interlocutore. A volte crediamo di ascoltare, ma in realtà la nostra mente è proiettata al pensiero di ciò che dobbiamo rispondere subito dopo. Non riusciamo in pratica a rimanere in silenzio. Sembra, quasi, che abbiamo timore di lasciare anche solo un secondo il cliente al telefono senza parlargli.: questo è assolutamente sbagliato! Una buona comunicazione telefonica inizia, invece, da un ASCOLTO attento ( attivo) da parte nostra. E' il cliente a dover parlare, non noi, e ai clienti piace parlare, allora lasciamoli parlare per ricavarne informazioni preziose a nostro vantaggio. Se invece, mentre il cliente sta parlando, lo interrompiamo con le nostre numerose informazioni spesso inutili sulle caratteristiche del prodotto o servizo offerto, corriamo un grosso rischio, quello di sentirci dire alla fine: " grazie, ma non mi interessa". Del resto, vi è mai capitato di parlare e di essere interrotti da qualcuno che riferisce cose che non hanno nessun collegamento con ciò che stavamo dicendo? Beh, se non vi è mai capitato, sappiate che è cosa fastidiosissima, e manchevole di rispetto nei nostri riguardi e per quello che stavamo dicendo. Quindi regola fondamentale: esercitarsi ad ascoltare attentamente ciò che dice il cliente. Il silenzio nel telemarketing spesso vale più delle parole!

F.Bellini

La forza della MOTIVAZIONE

Uno degli errori, che spesso si commette nello svolgimento di una telefonata, è quello di saltare una fase determinante per il buon esito del contatto, ovvero la MOTIVAZIONE. Cos'è la motivazione? Spesso confusa per l'interesse, la motivazione è la fase in cui viene acceso  nel cliente il desiderio  di acquistare quel prodotto o quel servizio. Il cliente è pronto, perchè abbiamo suscitato il suo interesse verso il nostro prodotto o servizio, a tal punto da vedere in ciò che gli proponiamo una soluzione, un vantaggio, un beneficio per lui. Ma ciò non basta a chiudere la trattativa, occorre, prima di provare a chiudere l'accordo, MOTIVARLO, cioè spingerlo spontaneamente a dirci di si.  E come fare a motivarlo ? Dobbiamo semplicemente proiettare nella mente del cliente un immagine nitida  di ciò che gli accade se viene in possesso di ciò che gli offriamo, occorre fargli provare sensazioni piacevoli legate al prodotto/servizio proposto. E' una fase importante perchè è legata al piacere. Ogni acquisto è guidato dal piacere, è spinto da un piacere e da un desiderio e quindi non possiamo non alimentarlo se vogliamo chiudere positivamente la telefonata.

F.Bellini

Il controllo dello stato emozionale

Quando ci mettiamo al telefono generiamo delle emozioni attraverso il nostro tono di voce, anche se spesso non ce ne accorgiamo. Quindi è importante, prima di effettuare una telefonata, essere calmi e rilassati. Il tuo stato emotivo può influenzare l'esito della telefonata ancor più di qualsiasi tecnica di vendita telefonica. Pertanto, è fondamentale avere il controllo del proprio stato emotivo e rilassarlo, assumendo un atteggiamento mentale positivo il prima possibile.

F.Bellini